데이터 유출과 사이버 위협이 더욱 정교해짐에 따라 고객 관계 관리(CRM) 시스템의 데이터 보호 필요성이 강조되고 있다. 현재의 보안 조치는 불충분하다. 기업들은 변화하는 위협에 대응하기 위해 지속적으로 창의적인 방법을 모색해야 한다. 개선된 보안 조치의 시급성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

블록체인 기술과 인공지능(AI)은 이 분야에서 가장 흥미로운 발전이다. 이들은 CRM 시스템에서 고객 데이터의 무결성과 보안을 향상시키는 강력한 수단을 제공한다.


아룬 굽타 / 컨피언스 테크 솔루션즈 디지털 전환 리더
CRM에서의 블록체인과 AI의 장점

AI는 CRM 산업에 지각변동을 일으켰다. 머신러닝, 자연어 처리, 예측 분석을 통해 AI 알고리듬은 단조로운 작업을 자동화하고, 패턴을 찾아내며, 고객 행동을 예측하고, 광범위한 데이터 분석을 수행할 수 있다. CRM 시스템에서 AI의 주요 장점 중 하나는 이상 징후와 잠재적 위협을 효과적으로 식별하여 데이터 보안과 무결성을 향상시키는 능력이다.

블록체인 기술은 분산되고 변경 불가능한 원장을 통해 전례 없는 투명성과 데이터 무결성을 제공한다. CRM 내에서 이 기술은 고객 정보를 안전하게 저장하고 검색하는 방법을 제공하며, 승인된 당사자에게만 접근을 제한한다.


이전 블록과의 연결, 합의 없이는 변경 불가능성, 모든 거래 또는 데이터 입력의 세심한 기록은 악의적인 행위자가 데이터를 조작하기 어렵게 만든다. CRM 시스템에서 이러한 블록체인 기술의 특성은 데이터 기밀성과 무결성을 크게 향상시킨다.

블록체인과 AI의 시너지

⦁강화된 데이터 보안: AI와 블록체인은 협력하여 강력한 CRM 데이터 보호 기반을 구축한다. AI의 실시간 모니터링과 이상 징후 감지 능력은 블록체인의 안전하고 영구적인 데이터 보존을 강화한다. 이러한 시너지는 데이터 무결성을 유지하고 비정상적인 활동을 신속히 인식하고 처리한다.

⦁향상된 데이터 무결성: 블록체인의 분산적 특성은 데이터를 여러 장소에 분산시켜 중앙 집중식 실패 지점의 가능성을 줄인다. AI는 데이터를 지속적으로 기존 패턴과 비교하고 불일치를 강조함으로써 데이터 무결성을 향상시킬 수 있다. 이중 전략을 채택하면 데이터 손상이 줄어들고 고객 정보의 정확성과 신뢰성이 보장된다.

⦁규정 준수 및 감사 자동화: 블록체인과 AI는 CRM 시스템의 감사 및 규정 준수 절차를 자동화할 수 있다. 블록체인의 가시적이고 변경 불가능한 원장은 감사 추적을 보여주며, AI는 규정 준수 관련 활동의 모니터링과 보고를 자동화할 수 있다. 이러한 조합은 모든 규제 요구 사항의 지속적인 이행을 보장하고 감사에 필요한 수동 작업을 줄인다.

AI와 블록체인 구현의 과제

⦁기술적 어려움: 기존 CRM 시스템에 블록체인과 AI를 통합하려면 기술적 전문 지식이 필요할 수 있다. 통합 과정을 효과적으로 관리하고자 하는 기업은 전문가를 고용하고 교육에 투자해야 한다.

⦁비용 영향: AI와 블록체인 기술 구현은 처음에는 비용이 많이 들 수 있지만, 사기 감소와 향상된 데이터 보호로 인한 장기적인 이점과 잠재적인 비용 절감을 고려해야 한다.

⦁법적 및 규제 고려 사항: CRM에서 블록체인과 AI 사용은 GDPR 및 CCPA를 포함한 데이터 보호 규정을 준수해야 한다. 기업은 이러한 기술을 구현하는 것이 어떤 규칙도 위반하지 않고 고객의 개인정보를 위험에 빠뜨리지 않도록 해야 한다.

사례 연구: CRM에서 블록체인과 AI의 성공적인 통합

⦁사례 1: 글로벌 금융 기관

국제 금융 기관이 데이터 보안을 개선하고 프로세스를 간소화하기 위해 CRM 시스템에 AI와 블록체인을 사용했다. 이 기관은 AI를 사용하여 거래를 추적하고 사기 행위를 식별했다. 또한 블록체인 기술을 사용하여 거래 로그를 안전하게 저장하여 데이터 무결성을 보장하고 투명한 감사 추적을 제공했다. 그 결과, 이 기관은 사기가 현저히 감소하고 규제 준수가 강화됐다.

⦁사례 2: 의료 서비스 제공자

의료 회사가 블록체인과 AI를 사용하여 CRM 시스템에서 민감한 환자 데이터를 보호했다. 이 회사는 AI를 적용하여 데이터 관리 절차를 자동화하고 잠재적인 보안 위협에 대해 환자 데이터를 분석했다. 블록체인은 환자 데이터의 안전한 저장을 보장하여 승인된 사람만 접근할 수 있도록 제한했다. 이러한 통합으로 환자 신뢰도가 증가하고, 관리 비용이 감소하며, 데이터 보안이 향상되었다.

⦁사례 3: 전자상거래 플랫폼

전자상거래 플랫폼은 소비자 데이터를 보호하고 구매 경험을 향상시키기 위해 블록체인과 AI를 사용했다. AI 기반 분석은 보안 위험을 나타내는 비정상적인 활동을 추적하고 고객에게 맞춤형 추천을 제공했다. 블록체인은 고객 데이터를 안전하게 저장하여 거래 세부 정보와 개인정보에 대한 원치 않는 접근을 방지했다. 이 플랫폼은 데이터 유출 감소와 고객 만족도 향상 효과를 보았다.


미래 동향 및 잠재적 응용

⦁AI 기반 보안의 증가: CRM 보안에서 AI 사용은 기술 발전과 함께 계속 진화할 것이다. 미래의 AI 발전은 더 정교한 예측 분석, 더 나은 소비자 상호작용을 위한 개선된 자연어 처리, 복잡한 보안 문제를 식별하기 위한 향상된 머신러닝 알고리듬을 포함할 수 있다.

⦁분산형 신원 관리를 위한 블록체인: 블록체인의 분산형 신원 관리 가능성은 CRM 시스템을 혁신할 수 있다. 블록체인 기반 신원 관리를 통해 기업은 소비자에게 더 투명하고 안전한 데이터 관리 방식을 제공할 수 있다. 이 전략은 신원 도용의 가능성을 크게 줄이고 소비자 신뢰를 높일 수 있다.


⦁IoT 기기와의 통합: 블록체인과 AI를 사물인터넷(IoT) 기기와 통합할 수 있다. AI는 IoT 기기 데이터 분석에서 실시간 통찰력과 맞춤형 경험을 추출할 수 있으며, 블록체인은 이 데이터의 안전하고 투명한 관리를 보장한다. 이러한 조합은 소매업과 의료 분야를 포함한 여러 산업에서 창의적인 용도로 사용될 수 있다.

⦁향상된 데이터 개인정보 보호와 동의 관리: CRM 시스템은 블록체인과 AI를 사용하여 동의 관리와 데이터 개인정보 보호를 향상시킬 수 있다. AI는 고객 동의를 획득하고 유지하는 과정을 자동화하여 데이터 보호법 준수를 보장할 수 있다. 블록체인은 소비자에게 자신의 데이터에 대한 더 많은 통제권을 부여함으로써 변경 불가능하고 투명한 동의 기록을 제공할 수 있다.

결론

블록체인과 AI는 CRM 시스템에서 고객 데이터를 보호하는 강력한 방법을 제공하기 위해 함께 작동한다. 기업은 두 기술을 모두 활용함으로써 데이터 보안을 강화하고, 데이터 무결성을 높이며, 규정 준수 절차를 간소화할 수 있다. 실제 사례 연구는 블록체인과 AI를 CRM에 통합하는 것이 고객 신뢰를 향상시키고 사기를 방지할 수 있음을 보여준다.

이러한 기술의 잠재적인 CRM 응용 분야는 기술이 발전함에 따라 확대될 것이며, 기업이 소비자 데이터를 효율적으로 보호하고 활용할 수 있는 새로운 기회를 제공할 것이다. 여전히 과제가 존재하지만, 진보적인 기업들은 장기적인 이점 때문에 CRM 시스템에 AI와 블록체인 통합에 투자하는 것을 고려해야 한다.

 

*필자 아룬 굽타(Arun Gupta)는 IT 산업에서 광범위한 경험을 가진 솔루션 아키텍트로, 마이크로소프트 다이나믹스 365/CRM 및 파워 앱스 전문가이다. 아룬은 노스캐롤라이나 대학교에서 정보기술 석사 학위를 취득했으며, 다이나믹스 CRM, 사용자 지정, 구성 및 파워 앱스, 파워 BI, 파워 오토메이트를 포함한 파워 플랫폼에 대한 전문 지식을 보유하고 있다.

출처 : 지티티코리아(https://www.gttkorea.com)